Что не нравится покупателям?
«— Фима, вы знаете, шо тaкое этикет?
— Шо?
— Этикет — это когда думаешь:
«Чтоб ты сдох!», а говоришь: «Здравствуйте!»»
К сожалению, среди продавцов, особенно продающих продукты с высокой оборачиваемостью, и не страдающих от отсутствия покупателей встречаются люди не знакомые с правилами общения с покупателями.
Мы повели небольшой опрос среди знакомых, клиентов и сотрудников и выяснили ситуации, которые возмущают покупателей и приводят к их потере.
Первое место отдано продавцам, которые делают вид, что покупателя рядом нет или он совершенно глухой. Говорят о нем в третьем лице, обсуждают недостатки товара, который он приобрел, делятся друг с другом при покупателе конфиденциальной для посторонних информацией. Так можно услышать, как продавец делится с коллегой, как давно она приняла продукт, который собирается купить покупатель. И не смотря на то, что сроки реализации соблюдены, «осадочек остается».
Второе место. Игнорирование покупателя. Продавец, общаясь с покупателем, параллельно говорит по телефону или с забежавшей на 5 минут подружкой.
Третье место в нашем хит-параде занимают сотрудники по простоте душевной говорящие то, что думают. Так на вопрос есть тот или иной продукт резко отвечают: «ВЫ что, сами не видите?» - и отправляют изучать витрину. При знании товара указание покупателю на нужный продукт занимает 2 секунды и в результате обе стороны остаются в плюсе.
Четвертое место занимают продавцы, которые «посылают» покупателя невербально, всем своим видом демонстрируя, что пришел он не вовремя и доставляет много хлопот.
Такое поведение уместно, когда к вам домой ранним утром в выходной пришли незваные гости. Сравнение приведено для полноты картины.
Пятое место. Равнодушие. Пришел покупатель, а продавцу не горячо, не холодно от этого. «Ни тебе спасибо, ни мне здрасте». Не самый плохой вариант, но и ничего хорошего в этом нет. Напрямую такое поведение к потере покупателей не ведет, но если конкуренты окажутся приветливее, покупатель уйдет к ним.
Шестое место. Чрезмерная неестественная любезность. Хорошее тоже должно быть в меру. На просьбу дать килограмм конфет продавец рассказывает покупателю обо всех своих делах и даже показывает фотографию любимой кошки, а покупатель его первый раз видит. Такая любезность дает обратный эффект.
Седьмое место. Отсутствие продавца на рабочем месте. Приходите вы в магазин, а продавца нет и неизвестно, когда будет.
Восьмое место. Бестактные вопросы, не относящиеся к работе продавца. «Почему Вы приходите в магазин именно в это время», «Кем вы работаете и т. д.» (вопросы, не имеющие отношения к выявлению потребности).
Девятое место. Покупатель просит отпустить ему какой-то товар, на что продавец отвечает: «А вы знаете, что он стоит… и называет сумму?». По типу: «Мальчик, а деньги у тебя есть?». За таким ответом видимо скрывается неуверенность продавца, что товар стоит этих денег или для самого продавца это дорого. Но покупателя такой подход всегда кажется бестактным.
Каждый из перечисленных случаев может привести к потере покупателя. И если это компания занимающаяся продажей продуктов питания, то речь идет не о потере одной продажи, литра молока, например, стоимостью 8 леев, а потеря покупателя, который может покупать у вас это молоко каждый день 8*30= 240. А в год это 8* 365= 2920. И это только на одном покупателе. А если он регулярно покупает и сметану, и творог, и йогурт? Посчитайте сами. И если, продавая телевизор, продавец бытовой техники может решить, что больше никогда не увидит этого покупателя, то при продаже продуктов с большой оборачиваемостью каждый клиент – это залог регулярной прибыли на многие годы. Поэтому, стоит позаботиться о том, чтобы продавцы были профессионально подготовленными, вежливыми и тактичными, а покупатели продуктов ежедневного потребления стали постоянными!!!
Выборка сделана при опросе 108 человек.
Стоит отметить, что среди продавцов встречаются и приветливые, внимательные и профессионально подготовленные сотрудники. Им отдельное спасибо!!!
С Уважением,
автор проекта "Школа продаж",
Наталья Джумыга
Поделиться: