Статьи

Что не нравится покупателям?

  

      «— Фима, вы знаете, шо тaкое этикет?
       — Шо?
       — Этикет — это когда думаешь:

      «Чтоб ты сдох!», а говоришь: «Здравствуйте!»»

 

К сожалению, среди продавцов, особенно продающих продукты с высокой оборачиваемостью, и не страдающих от отсутствия покупателей встречаются люди не знакомые  с правилами общения с покупателями.

Мы повели небольшой опрос среди знакомых, клиентов и сотрудников и выяснили ситуации, которые возмущают покупателей и приводят к их потере.

 

Быть в тренинге

Недавно читала состав сока на упаковке и обнаружила удивительное конкурентное преимущество! Во фруктовом соке данного производителя, оказывается, нет холестерола и трансжиров! Возникает законный вопрос: «А откуда им взяться во фруктовом соке?».

Какой бывает клиентоориентированность?

В некоторых компаниях модное слово клиентоориентированность так и остается формальностью.

Сотрудники посетили тренинг по продажам. Есть четко утвержденные инструкции и требования, есть человек контролирующий выполнение. Вот только часть клиентов, все равно, уходит разочарованная.

Почему так происходит?

Есть 3 уровня клиентоориентированности персонала.

Уровень 3-й. Отрицательный.

Почему продавцам не нравятся товары, которые они продают?

Одной из причин низкой мотивации продавцов и их нежелания работать является негативное отношение сотрудников к товарам, которые они продают. Легче всего такое убеждение возникает у новых сотрудников, которые встречаются с множеством возражений о качестве товара от клиентов. Если продавец не достаточно знаком с характеристиками и потребительскими выгодами своих продуктов, ему сложно опровергнуть даже самое незначительное возражение и тогда он принимает сторону возражающей стороны.

Клиентам не нравятся наши продукты, их все время что-то не устраивает, поэтому они ничего не покупают

Неопытный продавец, не владеющий техникой общения с покупателями, постоянно выслушивает недовольство, накапливает негативный опыт и сам теряет веру в свой продукт.

Покупатели возвращают товар в магазин и жалуются, что их ввели в заблуждение

Если цель продавца «впарить», не смотря ни на что, продать что получится кому придется, скорее всего, сделка будет аннулирована. Клиент будет возмущен. Если это более замкнутый клиент, он промолчит, но больше никогда ничего в этом магазине не купит.

Проблема 7. Продавцы отступают, сталкиваясь с возражениями

Даже самое незначительное возражение становится непреодолимым препятствием на пути к продаже. Продавец считает, если покупатель возражает, значит, не купит и не стоит даже пытаться его уговорить.

Проблема 6. Продавец продает только те продукты, которые нравятся ему и соответствуют его материальным возможностям

Представьте такую ситуацию:

Приходит пенсионерка в магазин, чтобы приобрести самую дешевую пароварку, а продавец консультант ей говорит: «Модель, на которую вы обратили внимание - самая простая, но у нас есть и более качественные бренды (продавец сам не купил бы выбранную покупательницей пароварку, она для него слишком простая и дешевая). Советую Вам накопить еще немного и купить модель покачественнее».

Проблема 5. Консультант прекрасно знает свои продукты, но не умеет их продавать

Не смотря на то, что консультант успешно сдает все тесты на знание продуктов, это не является залогом его успешных продаж. Диалог с покупателем не приводит к сделке. После многократных нерезультативных попыток такой продавец становится вялым и безынициативным, ищет причины в странных покупателях и в собственном невезении. А через некоторое время и вовсе меняет работу. В этом случае компания теряет сначала покупателей, а потом и самого сотрудника, исполнительного и хорошо обучаемого.