Покупатели возвращают товар в магазин и жалуются, что их ввели в заблуждение

Если цель продавца «впарить», не смотря ни на что, продать что получится кому придется, скорее всего, сделка будет аннулирована. Клиент будет возмущен. Если это более замкнутый клиент, он промолчит, но больше никогда ничего в этом магазине не купит.

Причины возврата товара:

• Высокая ориентация продавца на продукт и продажу и низкая на клиента и его потребности. Продавец продает то, что считает нужным или приоритетным для компании, игнорируя потребности клиента.
• Недопонимание между продавцом и покупателем.

Решение:

• Продавец может избежать недовольства покупателей и возврата товара, если научится больше внимания уделять потребностям клиента. Покупатель больше доверяет тому продавцу, который говорит о его выгодах и потребностях, а не о преимуществах своего товара. Правильно выявленные потребности и прицельная презентация помогут покупателю приобрести нужный товар.

• У каждого «своя собака в голове» и поэтому во избежание недопонимания следует использовать парафраз. Т.е резюмировать услышанную от собеседника информацию. В продажах это будет звучать так: «Если я вас правильно понял, вы хотите приобрести деловой костюм серого цвета в среднем ценовом сегменте для работы в офисе?». Встречала возражения продавцов: «Так это же очевидно, покупатель подумает, что до меня плохо доходит». Но как сказал французский писатель и философ Бернард Вербер:

  «Между тем, что я думаю, тем, что я хочу сказать, тем, что я, как мне кажется, говорю, тем, что я говорю, и тем, что вы хотите услышать, тем, что, как вам кажется, вы слышите, тем, что вы слышите, тем, что вы хотите понять, тем, что вы понимаете, стоит десять вариантов возникновения непонимания».

  Поэтому никогда не будет лишним уточнить правильное понимание высказанных покупателем потребностей. К тому же, парафраз служит мостиком между потребностями клиента и прицельной аргументацией. С помощью этой фразы продавец подчеркивает, что его презентация - это ответ на запрос клиента.