Проблема №1. Покупатели не хотят вступать в диалог с консультантом, отказываются от помощи

«-- Добрый день, Вам что-то подсказать -- Нет спасибо, я просто смотрю».

Если вы имеете какое-то отношение к розничным продажам, Вам наверняка знаком этот диалог. В магазины розничной торговли, как правило, приходят «горячие», заинтересованные покупатели, готовые приобрести товар сейчас, или запланировавшие покупку в ближайшем будущем. Есть, конечно, и «туристы», но их значительно меньше. Согласитесь, не многие люди станут бесцельно ходить по магазинам, теряя свое время. Но часть, пришедших в магазин людей, уходит, даже не поговорив с консультантом. В этом случае магазин теряет возможность получить прибыль от продажи сегодня и постоянного лояльного покупателя в будущем. В день таких покупателей могут быть десятки. Несостоявшиеся покупатели означают невыполненный план для продавца и потерянную прибыль для магазина.

Причины ухода покупателей:

• Продавец забывает о необходимости установить контакт с покупателем, и сразу начинает ему «чем-то помогать». Без доверия покупателя не только продажа, но и диалог не состоится.
• Использование избитых фраз «Вам что-то подсказать?» или «Я могу вам чем-то помочь?» чаще всего вызывают автоматический отказ. На эти фразы отказом реагирует даже те покупатели, которым помощь консультанта нужна. Кто-то, конечно, возразит, что в некоторых случаях эти фразы работают, но посчитайте, сколько покупателей после ответа «я просто смотрю» уходят из магазина, и вам, наверняка, захочется что-то изменить.
• Даже если продавец говорит правильные фразы, его может выдавать невербалика (жесты, выражение лица, положение тела.

  Для лучшего понимания приведу пример: Если продавец говорит «рад вас видеть в нашем магазине», а про себя думает: «Как же вы мне все надоели», последняя фраза будет «написана» на его лице и клиент это легко «прочитает». Дружелюбие должно быть искренним!

• Когда в пустой магазин заходит единственный покупатель и ему по очереди, с интервалом в несколько минут, предлагают помощь все работающие продавцы, у него невольно возникает желание быстрее покинуть этот магазин. Такое чрезмерное внимание - уже перебор!
• Ненавязчивый сервис, когда продавцы говорят с покупателем только, когда он о чем-то спрашивает. Здесь проблема уже с мотивацией.

Чтобы разговорить потенциального покупателя, продавцам необходимо:

• Знать закономерности и составляющие установления контакта. Это поможет продавцам спокойно и уверенно встречать покупателей, понимать причины отказов и учиться на своих ошибках.
• Понимать значение невербальных сигналов, как продавца, так и покупателя. Это поможет продавцам избегать закрытых поз, отталкивающих покупателей, контролировать свои отрицательные эмоции, и встречать покупателя с приветливой улыбкой вместо выражения скуки на лице, а так же «считывать» ответную реакцию покупателя на свои действия.
• Приобрести уверенность в компании и ее продуктах. Было бы слишком просто, контролировать только внешнее проявления невербалики. Но подделать невербальные сигналы практически невозможно, если, конечно, продавец не владеет высоким уровнем актерского мастерства. Поэтому, проблему следует решать на уровне установок сотрудника. При позитивном отношении к компании, продуктам и своей профессии, продавец открыт и доброжелателен с покупателями. Если продавец выходит в торговый зал с установками: «работа собачья, работодатель только и думает, как бы поменьше заплатить, а товары – сплошной брак», покупатели будут бежать от такого продавца, как от огня, потому, что он излучает негатив, и у покупателя складывается такое же негативное отношение к магазину.

Важно научить сотрудников мыслить позитивно, учиться на отрицательном опыте и во всем замечать положительные стороны. Естественно, такое возможно только при уважительном отношении руководства к своим сотрудникам. Позитивные сотрудники создают хорошее впечатление о магазине и у них чаще приобретают товар.

• Разработать наиболее эффективные для вашей сферы продаж приветствия и первые фразы, чтобы продавец «не изобретал каждый раз велосипед», а только выбрал из набора фраз подходящий случаю вариант, вместо избитого: «Вам чем-то помочь?»
• Научиться определять настроение клиента, входящего в торговый зал по невербальным сигналам. Это поможет понять покупателя и определить, подойти к нему сразу или дать возможность освоится в пространстве торгового зала.

Важно:

Не только ознакомится с теоретическим материалами об особенностях установления контакта, но и выработать навыки использования фраз приветствия, контроля над своим эмоциональным состоянием и невербальными сигналами на практике. Это поможет создать доверительную атмосферу между продавцом и покупателем в первые секунды общения и даст возможность перейти к следующему этапу диалога.

Читать далее в книге

"9 решений в розничных продажах"